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工行威海荣成支行强化服务意识提升客户满意观

2019-01-14 14:23:14

  工行威海荣成支行强化服务意识提升客户满意度

  转作风、鼓士气、促发展活动开展以来,工行威海荣成支行从优化点服务流程和完善点运营管理机制入手,积极探索点服务营销新模式,采取措施将点打造成渠道、产品的体验中心和品牌宣传的主战场

工行威海荣成支行强化服务意识提升客户满意观

,围绕客户需求,提升员工技能,实现厅堂服务全覆盖,赢得了客户信赖,客户满意度不断提高。四月份,支行客户满意度评价99.99%,在分行系统内,全辖六个点有四个达到了1优质智能锁厂家直销00%,对外树立了良好形象。

  该行通过强抓工作作风的转变,增强员工担当意识,从客户满意出发,认真落实服务宗旨,大处着眼、细处入手,全心全意为客户服务。客户等候时间长曾是困扰该行服务上档升级的一个主要因素,为解决这一难题,支行分管领导靠上去抓,通过点座班、现场体验、好好把握员工座谈等方式,了解掌握手资料,与点人员一起找根源、定措施、补漏洞,力求从源头做好人员配备和客户分流,减少客户等候时间。

  客户接待上,该行注重做好厅堂服务,发挥大堂经理、客户经理的作用,对叫号机、填单台、等候区、业务窗口、理财区、自助区进行重点关注,认真落实三位一交叉制度,做到人员定位、角色补位、服务到位、职责交叉,实现大堂服务热情、周到、及时,较好地缓解了人员紧张、柜面压力大、客户等候时间长的难题。

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  人员配置上,该行按照上级行要求,积极压缩柜面和后台人员充实到营销队伍中去,为确保业务不受影响,该行以人为本抓管理,促进服务质量和办事效率得提升。一方面对调整到客户经理队伍人员进行强化培训,增强服务技能这个世界上善良的女孩太少,提高业务处置能力,提升岗位适应度,快速进入角色;另一方面合理搭配人员组合,确定基础柜台和弹性柜台,区别业务波峰、波谷时段,调整上岗人员,这样既满足了业务需求,又避免了人力如果仅仅是想要资源浪费,指纹锁生产厂家限度地提高工作效率。另外,通过不断加大自助渠道和电子渠道建设,客户业务得到了有效分流。目前,该行的六处附行式自助银行、四处离行式自助银行共34台设备,运行完好率达99%以上,柜面业务占比逐步下降,促进了业务开展和客户满意度的提升。

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